Texto: Benjamim Cristiano
Com o objectivo de facilitar a compra de energia, melhorar o atendimento e reduzir as filas nos balcões de atendimento, a Electricidade de Moçambique (EDM) está, desde os finais do ano passado, a reforçar a sua estratégia de transformação digital com o lançamento do aplicativo e-EDM e a criação de um canal oficial da instituição no WhatsApp.
Estas iniciativas mereceram a atenção da Revista COMARP, que, querendo entender acerca desta inovação, deslocou-se até ao gabinete do Director Comercial da EDM, Eduardo Pinto.
Pinto começou por destacar que, o objectivo principal da plataforma e-EDM é a venda de energia (CREDELEC), permitindo que os clientes adquiram electricidade de forma rápida e segura, sem necessidade de se deslocarem fisicamente aos postos de atendimento, enfatizando que o aplicativo e-EDM apresenta os dados do cliente antes da confirmação da compra, o que ajuda a evitar erros na introdução do número do contador.
“Antes de executar a compra de energia na plataforma, o aplicativo mostra os dados do cliente. Isto evita o erro de compra”, observou.
Expansão dos serviços digitais
Para responder aos cerca de 4 milhões de clientes, a EDM começou por introduzir um sistema de pré-pagamento em diversos canais de venda de energia ao longo dos últimos anos, incluindo bombas de combustível, carteiras móveis e bancos comerciais. A criação do aplicativo surge como mais um passo na modernização dos serviços e na aproximação com os clientes.
Segundo Pinto, outro entrave que a empresa pretende resolver é o atendimento ao cliente. Além da compra de energia, a plataforma permite o acesso aos canais de atendimento, cujos contactos estão lá disponíveis, direccionando os utilizadores para o WhatsApp, Facebook e e-mail da empresa.
O canal de WhatsApp, por sua vez, tem sido utilizado para alertar o cliente em situações de avaria grossa, cortes programados e trabalhos de manutenção. “Através de alertas, actualizamos na plataforma que há uma avaria grossa ou um problema de energia no bairro de Alto-maé, por exemplo, e que vai levar tanto tempo. Também em casos de manutenção, aos finais-de-semana, o cliente fica informado sobre as áreas abrangidas”, detalhou Eduardo Pinto.
Segurança cibernértica
Um dos grandes desafios do uso de plataformas digitais tem a ver com ataques cibernéticos. A EDM, ciente de perigos cibernéticos, observou e criou condições técnicas para proteger os dados da organização e dos utilizadores.
“Quando fazíamos a análise SWOT, uma das questões que foram colocadas foi a de ataques externos. Uma vez que isto incide sobre a venda de energia, foram criadas as condições de segurança”.
Com o objectivo de promover a inclusão de todas as esferas sociais, a EDM tem adoptado várias estratégias para levar o aplicativo ao domínio público. A televisão, as redes sociais, as rádios comerciais e comunitárias foram os meios usados para a divulgação da plataforma e-EDM. Faz parte dos planos da empresa a introdução, no futuro, do sistema USSD para maior abrangência dos serviços digitais da empresa, visto que o aplicativo é usado apenas nos smart phones.
Resultados e metas
Depois do seu lançamento em Outubro de 2025, o número de usuários do aplicativo cresceu significativamente. “No primeiro mês, as vendas através da plataforma representaram cerca de 10% do total. No segundo mês, esse número subiu consideravelmente e no terceiro mês voltou a aumentar”, constatou o dirigente.
Apesar da evolução, a direcção comercial considera que os resultados ainda não são satisfatórios. “Estamos a crescer muito na utilização do aplicativo, mas não é satisfatório, queremos crescer ainda mais”.
Futuro
Num mundo cada vez mais digital, pensando no cliente, a Electricidade de Moçambique criou um plano de comunicação para responder a vários serviços.
O Director Comercial da EDM explicou que estão em curso projectos de inovação que vão trazer vantagens aos clientes na compra de energia no aplicativo e-EDM: emissão de facturas digitais, as mesmas que o cliente recebe quando efectua a compra nos postos de venda. Nesta componente, a empresa prevê integrar, futuramente, facturas de emissão geral ou pós-pagamento na plataforma.
Num projecto a longo prazo, a empresa ambiciona o recarregamento do contador através do aplicativo, bem como a marcação de fila nos balcões de atendimento, possibilitando ao cliente escolher o posto mais próximo e acompanhar o tempo de espera.
Para ampliar o acesso aos serviços digitais, a EDM estuda a introdução do sistema USSD, que poderá beneficiar utilizadores que não possuem smartphones.
