Texto: Benjamim Cristiano e Marlene Mboene
O Customer Experience (CX) Women Mozambique Forum realizou, recentemente, um evento subordinado ao tema “Customer Experience – CX como vantagem estratégica”. O evento teve lugar no auditório da Vodacom, em Maputo, com o objectivo de discutir a importância da experiência do cliente no contexto organizacional.
O workshop foi marcado por uma sessão de abertura e dois painéis de debate. A abertura contou com intervenções de Jaqueline Spagnol, Directora-Executiva de Serviço ao Cliente da Vodacom que, em paralelo desempenha um papel fundamental como Conselheira do movimento CX, e de Loice Timana, Product Manager Business Support da Vodacom.
Durante a sua intervenção, Jaqueline Spagnol destacou que Moçambique ainda tem um longo caminho a percorrer no que diz respeito à melhoria da experiência do cliente. Segundo explicou, os clientes têm experiências com pessoas e não directamente com as marcas.
“Fiquei um pouco triste ao ouvir que os exemplos de experiência estão associados a pessoas, e não às bombas de combustível. As pessoas fazem parte da experiência, mas esta deve ser padronizada pela instituição. Isto mostra que Moçambique ainda não está lá”, afirmou.
Spagnol acrescentou que as empresas não devem limitar-se apenas a servir, há necessidade de melhorar a experiência do cliente.
Por sua vez, Loice Timana abordou o papel dos profissionais de CX na era da Inteligência Artificial (IA). De acordo com Timana, “apesar de a IA desempenhar um papel importante na automatização de processos e tarefas rotineiras, o CX actua como motor do sentimento do cliente, percebendo o que ele precisa”.
Timana acrescentou ainda que a combinação entre tecnologia, processos e pessoas é essencial para melhorar a experiência do cliente, sublinhando que o call center não deve ser visto como um custo, mas como um ponto estratégico de medição da satisfação do cliente.
Painel de debate 1
O primeiro painel de debate, moderado por Tuaira Magaiza, teve como tema “Da experiência do colaborador à experiência do cliente”. O painel contou com a participação de Arcélia Massango (empreendedora e fundadora da Mídia Pro), Vany Adams (Customer Care Mentor e Consultant) e Célia Mate (fundadora da CAM).
Ao abordar a temática, Arcélia Massango destacou a importância da relação entre liderança e colaboradores para o sucesso dos negócios.
“A relação que temos com os nossos colaboradores contribui bastante para as vendas”, afirmou, acrescentando que o primeiro cliente de qualquer organização é o seu colaborador.
Por sua vez, Célia Mate trouxe ao debate o papel da cultura organizacional como um dos factores que influenciam a experiência do cliente. Segundo explicou, o colaborador reflecte, no atendimento ao cliente, a experiência que vive no ambiente de trabalho.
“A melhor coisa a se fazer é trabalhar o sistema de valores da empresa e do trabalhador. Não podemos tratar bem o cliente e tratar mal os colaboradores”, concluiu.
Painel de debate 2
O segundo painel, moderado por Olga Tavares, contou com as intervenções de Lucrécia Bene (Directora de Business Operations do M-pesa), Kátia Ubisse (Cluster Country Manager na Visa) e Ivannea Samamad (Profissional de Marketing na ZAP).
Este painel centrou-se em experiências práticas do dia-a-dia profissional, com destaque para os desafios e estratégias adoptadas na gestão da experiência do cliente. Ao longo das intervenções, foram abordadas questões ligadas à importância da escuta activa, à personalização do atendimento e ao papel das equipas na construção de relações duradouras com os clientes.
Após momentos de partilha e debate, a sessão contou ainda com a intervenção da fundadora do movimento CX, Ema Massingue, que expressou o seu sentimento de gratidão aos participantes, parceiros e a todos os que contribuíram para a realização do fórum.
Na ocasião, destacou que “a experiência do cliente não se improvisa, dá-se forma”, sublinhando a importância de uma abordagem estratégica e consistente na construção de relações com o cliente. Para Massingue, “as organizações devem colocar o cliente no centro das suas decisões estratégicas”.
Durante o encerramento, foi igualmente apresentada a Optimus CX Academy, uma plataforma de formação online (e-learning) voltada para o desenvolvimento de competências na área de Customer Experience em Moçambique, que configura-se como uma iniciativa para fortalecer a cultura de centralidade no cliente.
Participaram no evento representantes de instituições públicas e associações privadas, incluindo a Autoridade Reguladora das Comunicações (INCM) e a Associação para Protecção e Assistência do Consumidor (APAC), entre outras entidades do sector.
O evento encerrou com a entrega de diplomas às painelistas e moderadores, como forma de reconhecimento pelo contributo prestado ao debate e à partilha de conhecimento no domínio da experiência do cliente.
